Качественный сервис – дело самих клиентов

06-08-2015

Ежемесячно больше половины жителей Чешской Республики сталкиваются с некачественным обслуживанием в кафе, ресторанах, отелях, развлекательных центрах или магазинах. Чаще всего клиенты жалуются на непрофессиональное поведение персонала, грязь и неухоженность заведений. Информацию предоставили создатели интерактивного сервиса оценок «Staffino», который два года успешно функционирует в Словакии, а теперь начал свою деятельность и в Чехии.

Иллюстративное фото: stockimages, FreeDigitalPhotos.netИллюстративное фото: stockimages, FreeDigitalPhotos.net Почти половина респондентов отметила, что больше всего их не устраивает качество работы обслуживающего персонала. 37% пожаловались конкретно на продукт: блюда, одежду или технику. При этом согласно данным интерактивного сервиса, сами менеджеры и управляющие заведениями признают, что их «ахиллесова пята» – кадры. Одновременно подавляющее большинство администраторов уверенно – клиенты без особого труда могут обратиться к менеджерам или связаться с владельцем и рассказать о возникших проблемах. Однако ситуация обстоит иначе, подчеркивают инициаторы исследования и создатели сервиса «Staffino». 85% опрощенных ими граждан отметили, что это практически нереально. Значительное число людей готовы выразить свое недовольство и решить существующие проблемы, но не знают, как это сделать.

«Наша главная цель – сбор реальных отзывов от клиентов о работе обслуживающего персонала. Мы отказались от обобщенных оценок. Важно отметить лучших в стране, а также выделить тех, кто откровенно плохо выполняет свои обязанности. Одновременно хочется наладить коммуникацию между клиентами и владельцами. Предположим, человек хочет поблагодарить или выразить свое недовольство определенному сотруднику, а может быть, у него появилась идея, как улучшить сервис. Теперь это легко сделать, и ответ менеджера не заставит себя ждать», - объясняет один из основателей интерактивного сервиса оценок «Staffino» Томаш Роспутинский.

Томаш Роспутинский, один из основателей интерактивного сервиса оценок «Staffino» (Фото: Архив Т.Р.)Томаш Роспутинский, один из основателей интерактивного сервиса оценок «Staffino» (Фото: Архив Т.Р.) Почти половина владельцев жалуется на нехватку отзывов и мнений от общественности, необходимых для составления всеобъемлющего представления о работе заведения. При этом минимальную обратную связь они получают лишь благодаря социальным сетям, платформе «foursquare» и крупнейшему туристическому порталу «tripadvisor». Но такие мнения, как правило, весьма обобщенные, а не конкретизированные, обращают внимание создатели системы «Staffino».

«Наше главное отличие от остальных подобных сервисов в том, что люди оценивают качество работы конкретных сотрудников. Раньше менеджер сталкивался с обвинениями в грубости, презрительности или равнодушии в адрес всего персонала и не мог выяснить, кем конкретно из работников недовольны. Теперь каждый может написать благодарность или указать на недочеты конкретному лицу. Второе отличие в том, что клиенты имеют шанс оценить не только уровень сервиса отелей, ресторанов, но и оставить отзыв о качестве обслуживания в больнице, о работе общественного транспорта, услугах языковых школ или детских садов. Если человек может написать лично о каждом сотруднике, то и общий уровень сервиса станет выше. На сегодняшний день больше всего отзывов о качестве услуг приходит от людей из Словакии и Чехии, в общем, клиенты уже дали свои оценки заведениям в 38 странах мира», - добавляет Томаш Роспутинский.

Иллюстративное фото: Кристина Макова, Чешское радио - Радио ПрагаИллюстративное фото: Кристина Макова, Чешское радио - Радио Прага Радует, что многие чехи хотят не только жаловаться на качество предоставляемых услуг, но и с удовольствием бы похвалили персонал за хорошую работу. Почти 70% владельцев ресторанов, клубов, кафе, магазинов готовы поощрять своих сотрудников за позитивные отзывы от клиентов.

06-08-2015